Résiliation forfait mobiles : les opérateurs ne jouent pas le jeu pour l'UFC Que Choisir

Les opérateurs ne respectent pas les règles du jeu : ils multiplient les obstacles pour empêcher leurs clients de les quitter alors qu'avec la hausse des tarifs liée à l'augmentation de la TVA, les consommateurs ont la possibilité de rompre, sans frais, leur engagement. C'est la loi. Mais, pour l'UFC Que Choisir, les premiers témoignages recueillis par son Observatoire des résiliations ne vont pas dans ce sens. Le verdict est sans appel : résilier son forfait n'est pas toujours facile et les opérateurs ne manquent pas d'imagination pour barrer la porte de sortie. A la veille de l’application des nouveaux tarifs pour les services communications électroniques, les plaintes et témoignages recueillies par l'observatoire mis en place le 11 janvier viennent confirmer ce que les usagers redoutaient.

SFR, le plus dur d'oreille

"Le champion toutes catégories est SFR qui représente 76% des plaintes", note l'association de consommateurs. "Orange arrive en second avec 16%, Alice/Free ferme la marche avec 8%". Trois types de litiges se détachent :

1. L’opérateur refuse de prendre en compte les résiliations sans frais quand la demande a été effectuée avant le 1er février mais aussi lorsqu’un renouvellement de contrat ou une modification de l’abonnement a été effectuée après le 16/11/2010. Ce refus intervient même, parfois, lorsque l’opérateur a démarché le client et que la modification a été réalisée par téléphone sans informations sur une hausse du prix ou même lorsque la modification est antérieure au 16/11/2010 mais effective après cette date. Le refus de résiliation constitue 70% des litiges pour SFR, et 50% pour Orange.
2. L’opérateur accepte la résiliation, mais facture au consommateur d’importants frais, généralement les mois d’engagement dus mais aussi parfois la portabilité. Cela représente 30 % des litiges pour SFR, 36% pour Orange et 100% pour Alice/FREE.
3. L’opérateur refuse la portabilité au consommateur pour une résiliation dans le cadre de l’augmentation de la TVA. Ce cas est rencontré chez Orange et constitue 14% des litiges imputés à l’opérateur.

L’association attire aussi l’attention du gouvernement sur le fait que les litiges aujourd’hui mis en évidence risquent de n’être que la partie visible de l’iceberg. "Grâce à une habile et trompeuse campagne de communication, les opérateurs ont réussi à induire en erreur la majeure partie des consommateurs et des observateurs et à les convaincre que la résiliation ne sera possible qu’à partir du 1er février. Ce qui signifie que l’on risque d’entrer, dès demain, dans une période de transhumance qui pourrait pousser les opérateurs à pressuriser encore davantage les consommateurs pour les empêcher de les quitter", prévient l'UFC Que Choisir. Au vu de ce constat, elle exige que les opérateurs se mettent en conformité avec la loi et demande au gouvernement de sanctionner les récalcitrants.