Avis d'expert : la médiation expliquée par Josiane Déquaire (By Symbiose)

Ayant beaucoup travaillé comme consultante en RH (elle avait notamment fait un travail remarquable autour du "bien-être au travail" pour l'association PMI Côte d'Azur), Josiane Déquaire est aujourd'hui médiateure (elle préfére ce mot à celui de médiatrice). Pour cela elle a fondé la société By Symbiose qui intervient en médiation aussi bien interpersonnelle qu'inter entreprise. A l'occasion de la semaine de la médiation du 14 au 20 octobre, journée internationale dédiée à la résolution des conflits, elle explique ce qu'est la médiation, sa pratique et ses applications. Voici son texte

"Quel bénéfice peut-on tirer de la médiation ?"

"Au cœur de tout conflit, il existe des "personnes", en rupture de dialogue. Au-delà des fonctions, positions sociales, enjeux économiques, des "êtres humains" ont besoin d’être reconnus dans leur différence et leurs valeurs. Quand un blocage émotionnel gouverne la relation, la souffrance est souvent au rendez-vous.

Le médiateur est un tiers neutre, garant d’un cadre "sécurisé et confidentiel". Ce professionnel met en place un processus structuré pour favoriser la recherche de solutions. Les personnes en conflit sont parties prenantes à cette recherche. La solution  sera ainsi définie par les parties et non imposée par une structure hiérarchique ou une décision judiciaire. A la différence d’un long procès qui ne répare pas le lien, la médiation permet aux protagonistes d’aboutir à un accord à beaucoup plus court terme et donc à moindre coût.

Comment cela fonctionne ?

Les médiateurs utilisent différents outils pour accompagner leurs médiants à sortir de la situation conflictuelle. Pour ma part, j’ai opté pour la médiation CNV (Communication Non Violente) en créant By Symbiose Consulting. Le processus de la Communication Non Violente est particulièrement adapté à la gestion des conflits en mettant l’accent sur les clés de l’intelligence émotionnelle et les facteurs de prise de décisions. Le père fondateur de la CNV, Marshall Rosenberg, psychologue humaniste était lui-même un médiateur impliqué dans la résolution de conflits internationaux.

Un médiateur CNV est formé à tout le processus de la médiation avec un focus sur la "connexion interpersonnelle", étape préliminaire indispensable avant la recherche de solution. Cette première phase consiste à faciliter l’expression de "ce qui compte pour chacun" dans la situation conflictuelle. Les bénéfices sont multiples car il s’agit en parallèle de dénouer tout blocage émotionnel pour fluidifier le dialogue. Face à la difficulté relationnelle, quoi de plus apaisant que de se sentir accueilli et reconnu dans son vécu propre, hors tout jugement ?

C’est le moment où le médiateur CNV va explorer à travers le récit et les faits, ce qui est important pour chaque médiant avec une totale impartialité et neutralité. De cet espace, tout peut être mis sur la table, parfois "l’inattendu", car la confidentialité est maitre mot. A l’issue de ce moment précieux, les émotions s’apaisent pour laisser la place à "la rencontre", chacun va se sentir disponible pour conscientiser le vécu de l’autre.

La finalité de la médiation est enfin envisageable, dans la seconde phase du processus. Chaque médiant va s’autoriser à reprendre son "pouvoir d'action" dans  la résolution du litige. Le médiateur CNV n'est pas un négociateur, son rôle est de s’assurer que les accords négociés par les médiants répondent bien aux besoins propres de chacun, mis en lumière en amont du process. Cet accompagnement renforce la pérennité de la résolution.

En prenant en compte la dimension émotionnelle au cœur de la relation humaine, la médiation CNV est une approche "humanisante" de la résolution de conflit. Cette approche respecte l’intégrité, le rythme et l’autonomie de chaque personne. Elle est  une réponse réparatrice, à privilégier pour tout ce qu’elle peut apporter d’écologique à la relation.

Qui est concerné par la médiation ?

La médiation est une démarche volontaire.

Elle est choisie par les personnes en conflit souhaitant prendre l’initiative de co-construire un accord. La volonté des protagonistes est de s’épargner une bataille judiciaire longue et coûteuse. Tout comme, la définition de la résolution à l’amiable est préférée à la frustration vécue à l’issue d’une décision judiciaire.

Dans la sphère privée, la médiation est une réponse aux conflits d’ordre familial (divorce, séparation, litige Parents / Enfants etc.). Elle permet de renouer le dialogue entre fratrie dans un cadre successoral. Le médiateur peut intervenir également pour un différend de voisinage.

La médiation peut se dérouler en présence des conseils de chaque partie prenante ; par exemple, un avocat dans le cadre d’un divorce et un notaire pour les litiges en matière de succession. Cette étape permet de sécuriser la conformité légale des accords négociés.

Les conseils eux-mêmes, désireux d’accompagner au mieux leurs clients, peuvent être prescripteurs de la médiation, en amont de toute procédure judiciaire.

By Symbiose Consulting intervient dans le cadre familial et en milieu professionnel sur demande des couples, familles, salariés, managers, associés ou encore sur proposition de tiers professionnels juridiques, responsables hiérarchiques, directions d’entreprise, soucieux de prendre soin de la relation entre les parties concernées, clients ou collaborateurs.

La médiation en entreprise

A l'ère du bien-être au travail, l'apaisement du dialogue social devient un enjeu managérial. Il n’est pas étonnant de constater que les premiers prescripteurs de la médiation en entreprise sont les DRH et CSE (Comité Social Economique). Quand un conflit survient dans le milieu professionnel, les conséquences néfastes sont bien lourdes en terme de démotivation, risques psychosociaux, dégradation des conditions de travail et pertes de rendement …

Pour renforcer l’évolution sociétale, le recours à la médiation est largement incité dans les textes de loi dans le cadre du travail :

La réforme de la procédure Prud’homale et les articles 258 et 259 de la Loi Macron, favorise la médiation entre employeurs et salariés avant la saisine du Conseil des Prud’hommes.

Article L1152-6 du code du travail - Une procédure de médiation peut être mise en œuvre par toute personne de l'entreprise s'estimant victime de harcèlement moral ou par la personne mise en cause. Le choix du médiateur fait l'objet d'un accord entre les parties.

Personnellement issue du monde des Ressources Humaines et ayant mené un programme sur le bien-être au travail, le processus de la médiation, en mon sens, ne peut être dissocié de la démarche de QVT (Qualité de Vie au Travail). Cette solution s’attache à remettre l’homme au centre de l’organisation et s’inscrit dans une éthique RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises). Les bénéfices sont multidimensionnels à tous les étages de l’entreprise, entre les partenaires économiques.

Quand faire appel à la médiation en entreprise ?

By Symbiose Consulting propose les outils de la médiation CNV à titre préventif et curatif.

Quand le conflit est déclaré, le rôle du médiateur d’entreprise est de renouer le dialogue et faciliter la reconnaissance des différences de point de vue des parties en conflit. Et pour dépasser la situation conflictuelle, il s’agit de faire éclore les solutions négociées et acceptables pour chaque médiant. Ici encore la neutralité du médiateur et le caractère confidentiel de la démarche sont des critères sécurisants pour les protagonistes. Cette démarche s’applique pour toute rupture de dialogue et tous différends entre associés, collaborateurs et managers / managés.

En préventif, By Symbiose Consulting a pour objectif de désamorcer les risques de litiges entre collaborateurs, les mésententes entre les services, le dysfonctionnement dans les équipes, voire préparer le bon déroulement des négociations.

L’intervention peut être abordée en situation ou dans des ateliers pédagogiques couvrant des thématiques autour de la culture de dialogue bienveillant, la collaboration grâce à l’intelligence émotionnelle, prendre soin de la connexion au sein d’une équipe en mode projet.

Dans une société en quête de sens, la médiation représente cet outil précieux où la culture de la différence permet de pacifier les relations professionnelles.

Josiane Déquaire

• www.by-symbiose.eu